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Nachdem die Leistungen und der Service von Hotel zu Hotel sehr unterschiedlich ausfallen, war es nur
eine Frage der Zeit bis der Unmut vieler Gäste über Foren und Bewertungsportale an die
Öffentlichkeit getragen wurde. Bei Kritiken sollte man als Hotelier ständig bestrebt sein,
zwischen berechtigter und unberechtigter Kritik zu unterscheiden.
Berechtigte Kritik
Stellungnahme des Gastgebers
Wenn ein Gast eine schlechtere Note als erwartet abgibt und dies damit begründet, dass das
Poolwasser im Hallenbad fast die ganze Woche unter 15° Celsius lag, ist dies sicher eine berechtigte
Kritik. Wenn Ihnen dieser Umstand als Gastgeber bekannt wird, dann schreiben Sie doch einen Kommentar
zu dieser Bewertung. Dieser könnte in etwa so lauten:
Mit einem Gutschein für einen Blumenstrauß möchten wir uns für die
Unannehmlichkeiten entschuldigen. Der Grund für die niedrige Wassertemperatur war ein defektes
Heizelement. Leider konnte ein entsprechendes Ersatzteil erst nach einer Woche geliefert und installiert
werden. Dieses Problem ist nun behoben und wir würden uns freuen, Sie bald wieder in unserem Haus
begrüßen zu dürfen! |
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Jeder neue Gast der diesen Kommentar liest, weiß daraufhin, dass Sie als Gastgeber mit Kritik umgehen können und
bestrebt sind eine Lösung zu finden. Der Gast sieht, dass für diese negative
Beurteilung eine Begründung gab und dieser Fall sicher so schnell nicht wieder
eintritt.
Ungerechtfertigte Kritik
Der Gastgeber kann bei ungerechtfertigter negativer Bewertung einen
Konfliktfall öffnen.
Ärgerlich wird es für jeden Gastgeber sicher dann, wenn er zu unrecht von
einem Gast negativ bewertet wird. QUALIFACTION® hat hier eine Lösung
entwickelt. Der Gastgeber kann bei ungerechtfertigter, negativer Bewertung
einen Konfliktfall öffnen und den Sachverhalt mit dem Gast über
QUALIFACTION® via Kontaktformular klären.
Ein Beispiel für eine ungerechtfertigte, negative Bewertung wäre,
wenn der Gast vor der Buchung darauf aufmerksam gemacht wird, dass es nachts zu
Baulärm kommen kann. Als Entschädigung erhält der Gast bei dieser Buchung
beispielsweise 50% Nachlass. Trotzdem beschwert er sich im Anschluss. |
